Mercado de chatbots deverá crescer 30% anuais até 2024
O mercado global de chatbots deve crescer de US$ 2,6 bilhões, em 2019, para US$ 9,4 bilhões, em 2024, a uma taxa de avanço anual de 29,7%, segundo a consultoria de pesquisas indiana MarketsandMarkets. Os principais fatores de arranque incluem o aperfeiçoamento das tecnologias de inteligência artificial (IA), que criam os assistentes virtuais; a demanda crescente de clientes por autoatendimento 24×7, com custos operacionais mais baixos, além da adesão de mais empresas usuárias, antes resistentes à novidade.
“A pandemia aumentou a demanda e companhias de todos os tamanhos correram para os chatbots a fim de atender clientes remotamente”, diz Roberto Dariva, diretor geral da Code7, empresa de softwares com sede em Florianópolis (SC). “Estamos lançando mais do que o dobro de bots, comparado a março.”
O portfólio da Code7 inclui 205 assistentes virtuais, desenvolvidos para grupos como VR e Ser Educacional. Oferecem envio de e-mails e SMS (mensagens de texto), além de interação com sistemas corporativos, sites, WhatsApp e o Facebook Messenger. Há modelos desenhados para cobrança de dívidas, venda de títulos de capitalização e check-in em hotéis.
Entre as novas tendências de consumo, há demanda por aplicações que conseguem interpretar as mensagens de voz dos clientes e replicar com textos, explica Dariva.
A empresa também tem registrado bons resultados com bots de voz ou “audiobots”, que substituem o atendimento com voz humana. Entre abril e maio, finalizou 600 exemplares somente para operações de contact center.
Para acelerar as entregas, apresentou, em março, uma plataforma intuitiva para a criação de chatbots, batizada de Boteria. Já foram entregues 690 sistemas somente pelo canal, com 221 robôs ativos. Do total de negócios que solicitaram assistentes em operação, a maioria, ou 21,1%, é do setor financeiro, seguido das áreas de contact center (13,7%) e varejo (10,3%). A ferramenta oferece planos gratuitos, limitados a 500 mensagens por chat e pacotes pagos, a partir de R$ 497 mensais.
Na Woopi, companhia de aplicativos adquirida em 2012 pelo Grupo Stefanini, do setor de tecnologia, o foco é construir bots para grandes corporações, integrados a sistemas de gestão. O carro-chefe é o bot Sophie, segundo Alex Winetzki, diretor de pesquisa e desenvolvimento da Stefanini e CEO da Woopi. “Ao contratar a Sophie, o cliente pode personalizá-la com um novo nome e identidade visual que gerem maior empatia no seu público-alvo”, diz. Na Caixa, por exemplo, um dos parceiros da empresa, o chatbot se chama Aixa.
A Sophie responde perguntas em 40 idiomas, sem necessidade de novas configurações; “entende” requisições por voz e pode ser integrada a sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês).
Desde 2010, a Woopi lançou mais de 200 bots no Brasil e exterior. A mais recente, em operação este mês, é a Athena, feita para a montadora Fiat Chrysler. A companhia faturou R$ 4 milhões em 2019, alta de 90% em relação a 2018. Em 2020, a expectativa é crescer 120%, com R$ 10 milhões de faturamento.
Na opinião de Rodrigo Passeira, head de produto da Wavy Global, do grupo Movile, dono do iFood, um dos desafios é fazer com que os clientes resolvam demandas de forma prática. Nos últimos dois anos, despachou mais de mil bots, para marcas como Avon e Nextel.
“É possível criar soluções que podem desde apresentar um produto ou serviço, até buscar a fidelização de consumidores”, diz.
Para o iFood, a Wavy desenvolveu o Jhow, um agente virtual dos entregadores, que tira dúvidas sobre os pedidos. Um levantamento sobre resultados alcançados pelo software, 60% dos tíquetes (chamadas) mensais são atendidos por ele, 45% do total acabam resolvidos e o tempo de atendimento é 74% menor que na interação humana.
Além do setor privado, os desenvolvedores têm oportunidades na área pública. Segundo a pesquisa TIC Governo Eletrônico, do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), apenas 7% dos sites de órgãos federais e estaduais disponibilizam atendimento em tempo real com chatbots.
FONTE: VALOR ECONÔMICO